Valkuilen voorkomen bij de inzet van BPM

Aan de slag met Business Process Management (BPM)

Je bent enthousiast geworden en wil met BPM aan de slag. Wellicht komt dat door mijn vorige blog ‘Waarom BPM onmisbaar is voor jouw organisatie‘. Maar je wil wel de beginnersfouten voorkomen; de valkuilen omzeilen. Hoe doe je dat? En, wat zijn eigenlijk die valkuilen? Lees verder om de vier meest gemaakte fouten te voorkomen.

Volwassenheidsniveau en Ambitieniveau BPM

Stel je voor: je bent de nieuwe manager van een afdeling en je treft een grote chaos aan. Iedereen doet zijn best, maar ieder op zijn of haar eigen manier. Klanten zijn ontevreden, kosten zijn veel te hoog en medewerkers lopen weg. Je klimt op de zeepkist en verkondigd: “We gaan het helemaal anders doen! We beginnen met een leeg vel en gaan de processen optimaal ontwerpen en inrichten.”

Wanneer je team niet gewend is om volgens processen te werken, is een volledig herontwerp een hele lastige opgave. Anders gezegd: zorg dat je ambitieniveau is afgestemd op het volwassenheidsniveau. Er zijn meerdere BPM volwassenheid modellen, hier gebruik ik er één met drie niveaus:

Het eerste niveau is Proces Beheersing. Hierbij zijn bedrijfsprocessen eenduidig vastgelegd, up-to-date, beschikbaar en worden deze gevolgd in de dagelijkse uitvoering ervan. Er wordt ook gecontroleerd of de processen op de juiste manier zijn doorlopen.

Proces Optimalisatie is het tweede niveau. Hierop wordt met regelmaat gekeken hoe de processen steeds beter ingericht kunnen worden. De input van medewerkers, klanten en stakeholders kan worden gebruikt om problemen en verbeteringen in kaart te brengen. Medewerkers worden betrokken in dit proces, zowel in probleemstelling, analyse, als het ontwerp en doorvoer van verbeteringen. Denk bij verbeteringen aan een stroomschema of template aanpassingen. 

Het derde niveau is Proces Ontwerp. In een organisatie waar nieuwe producten of diensten geleverd moeten worden, is een totaal nieuw proces nodig. Ditzelfde gebeurt als er nieuwe digitale tooling geïntroduceerd wordt. Een volledig nieuw procesontwerp is dan nodig om goed de nieuwe situatie in te gaan. Organisaties die hun processen goed beheersen en ruime ervaring hebben met het optimaliseren ervan, zullen een procesontwerp sneller en beter ontwerpen dan organisaties lager in de volwassenheid.

Twijfel je over het volwassenheidsniveau van jouw organisatie of heb je hogere ambities en wil je groeien? Lees dan ‘Business Process Management: Volwassenheid en Ambitie‘ en krijg de handvaten hiervoor.

Management support en cultuur

Goed toegepast BPM levert duurzaam meer waarde op, zoals aangegeven in mijn vorige blog: ‘Waarom BPM onmisbaar is voor jouw organisatie‘. Maar goed toegepast BPM vraagt ook om een investering. Namelijk tijd om de processen in kaart te brengen, analyseren en te verbeteren. Hierbij is constante aandacht voor de bedrijfsprocessen belangrijk. Met af en toe de stofkam er doorheen kom je er niet.

Het management moet dus voldoende tijd geven om de noodzakelijke stappen te zetten. Indien zij dit niet geven, moet je je afvragen welke ambitie haalbaar is.

Tegelijkertijd moeten de medewerkers ook van de voordelen doordrongen zijn. Indien zij de vrijheid krijgen of nemen om het werk op hun eigen manier uit te voeren, hoef je geen procesplaten op te stellen of voor te leggen. Indien proceswerken meer in de cultuur zit van je organisatie heb je een grotere kans van slagen.

Veranderbereidheid en Verandervermogen

Agile, Lean, BPM: sommige organisaties of afdelingen moeten er niets van hebben. Zij doen het werk op hun manier en dat gaat al jaren prima. Een redelijk presterend team met veel ervaren medewerkers zal minder snel bereidheid tonen om dingen op een nieuwe manier te gaan doen. De veranderbereidheid kan ook laag zijn, omdat de organisatie nog “moe” is van een aantal opvolgende reorganisaties. Een BPM implementatie vraagt om een andere manier van naar de organisatie kijken, maar dan moet de organisatie dat zelf ook willen.

Andere organisaties hebben simpelweg niet het verandervermogen om BPM goed toe te passen. Organisaties die (te) veel in de uitvoering zitten, hebben niet de mensen aan boord die kunnen ondersteunen bij deze verandering. Dat probleem moet dan eerst worden opgelost voordat je verdere stappen zet. Denk aan het opzetten van een nieuwe afdeling met business analisten, Lean Six Sigma experts en projectleiders. Vanuit die afdeling kan met BPM de verandering structuur, richting en snelheid krijgen.

Wanneer is BPM niet de goede aanpak?

Business Process Management is een zeer krachtige aanpak om grip op en verbetering van herhalende bedrijfsprocessen te realiseren. Maar geen enkele tool kan elk probleem aan. Wanneer moet je naar andere oplossingen zoeken? Hieronder drie voorbeelden:

• Creatieve processen: Creatieve processen zijn wel te modelleren, maar niet in concrete processtappen. Ze worden vaak in fases ingedeeld, waartussen ook weer iteratief gewerkt wordt. Het heeft geen meerwaarde om dit proces met alle mogelijkheden, betrokkenen, en benodigde informatie in detail te modelleren. Dit betekent zeker niet dat de creatieve mensen of afdelingen “vrijuit gaan”. Optimaliseer en standaardiseer de herhaalde processen daar, zodat er meer tijd en creativiteit vrij komt voor de creatieve processen. Denk bij creatieve processen niet alleen aan de ontwerpafdeling van een behangfabriek, maar bijvoorbeeld ook aan besluitvormingsprocessen (met een politiek karakter), projectmanagementprocessen of recruitmentprocessen kunnen grote creatieve kanten kennen.

• Korte processen: Niet elk proces in elke organisatie hoeft gestandaardiseerd te worden. Als het papier op is vullen medewerkers zelf de kopieermachine bij. Je voelt aan dat de collega dit prima kan zonder procesbeschrijving. Er kunnen maar beperkte voordelen worden gehaald op het gebied van efficiëntie, kwaliteit, klanttevredenheid en/of veiligheid. Een telefoonnummer wie te bellen als het laatste pak papier is aangebroken is natuurlijk wel handig.

• Presteren van individuele medewerkers: Indien vastlegde processen door 90% van het team volgens verwachting wordt uitgevoerd en maar twee medewerkers overschrijden consequent de normen, ligt het probleem niet in het proces. De medewerkers moeten worden aangesproken op hun prestaties en een passende oplossing moet worden gevonden. Het proces aanpassen naar aanleiding hiervan kan, maar pas op om geen inefficiënties te introduceren.

Indien je twijfelt of BPM waarde kan toevoegen voor jouw organisatie, lees dan nog even de definitie van Business Process Management terug in mijn vorige blog ‘Waarom BPM onmisbaar is voor jouw organisatie‘.

En nu aan de slag met BPM!

Nu dat je weet wat de grootste valkuilen van BPM zijn, kan je ermee aan de slag! Kunnen wij je nog ergens verder mee helpen, neem contact met ons op.

Ook is het natuurlijk mogelijk om op de hoogte te blijven van alle ontwikkelingen rondom GoNXT door ons op LinkedIn te volgen.

Klik hier om te zien hoe GoNXT jouw organisatie helpt met BPM.

Anderen bekeken ook: